サービスレベル
アグリーメント

障害の深刻度レベル（Severity Level）

ゴールドラットジャパンは、サポートリクエストを以下の4段階の深刻度に従って分類します。

応答時間および解決目標

ゴールドラットジャパンはサポート要請に対して即座に応え、以下の表に示す応答時間・解決目標の達成に向け最善を尽くします。

深刻度	初回応答時間	調査・対応計画	対応リソース	解決目標
1	12時間以内	即時対応	24時間・7日対応	解決または回避策の提供まで継続
2	1営業日以内	2営業日以内	高（週次稼働時間内）	恒久解決・回避策・次マイナーリリース
3	1営業日以内	3営業日以内	中程度	次バージョンでの対応
4	1営業日以内	3営業日以内	低	ゴールドラットジャパンの判断による

サポート対象外の範囲

以下のいずれかに起因する障害・不具合は、本サービスレベルアグリーメントのサポート対象外となります。

• ライセンシーまたはゴールドラットジャパンの従業員・コンサルタント以外の人物による不適切な使用、修正、または破損
• ゴールドラットジャパンによらない、または認められないソフトウェアの変更（ゴールドラットジャパンの従業員・委託先・代理人等が行った場合を除く）
• ゴールドラットジャパンが承認していないOS・データベース・その他ソフトウェアとの相互作用
• ライセンシーのハードウェア以外のハードウェア上でのソフトウェア使用
• ソフトウェアの置き換えやネットワークの再構成
• 不適切な電力、空調、湿度管理等、適切な環境を維持することに関するライセンシーの過失

ゴールドラットジャパンは、継続的にサポートが提供されていないソフトウェアに対してサポートを拒否する権利を保持します。なお上記に該当するサポートを提供した場合は、実費精算ベースで請求します。

アップデート・アップグレード・バージョンサポート

ゴールドラットジャパンは、新バージョンのリリース後2年間、以前のバージョンのサポートを提供します。

ゴールドラットジャパンは、アップデートの商業リリース後60日以内にライセンシーへアップデートを提供します。ライセンシーは、ゴールドラットジャパンが提供するインストール文書に従って速やかにインストールするものとします。

アップグレードは、ライセンス条件・使用料・ライセンス料を含む相互に合意された条件に基づいて提供されます。ゴールドラットジャパンは、他のライセンシーに対してアップグレードを利用可能にした後45日以内にライセンシーへ通知を行います。

経費・費用

ゴールドラットジャパンは、本契約の下で合理的に負うすべての旅費（移動・食事・宿泊を含む）を毎月ライセンシーに請求します。ライセンシーは、ゴールドラットジャパンからの請求書到着後の翌月末日までに支払わなければなりません。

免責事項（Disclaimer）

ゴールドラットジャパンは、明示しているか否かに関わらず、本ソフトウェアサポートに関していかなる保証もしません。また、ゴールドラットジャパンは、商品性・特定目的への適合性・非侵害に関するすべての黙示の保証を明確に否認します。

お問い合わせ・サポート窓口

本SLAに関するご質問や、サポートリクエストは下記までご連絡ください。